So funktioniert einwilligungsbasierte Aufzeichnung im D365 Contact Center
Eine praktische Anleitung zur Konfiguration von Copilot Studio und D365 Contact Center, damit die Kundeneinwilligung Aufzeichnung und Transkription steuert.
TL;DR
Ein Copilot Studio Sprachagent erfasst die Ja- oder Nein-Antwort des Anrufers, übermittelt sie mit Sys.ConsentEvent und steuert damit Aufzeichnung und Transkription im D365 Contact Center. Die Entscheidung bleibt bei Weiterleitungen und Rückfragen erhalten. Bei Ablehnung sind Transkript und Aufzeichnungssteuerung für Mitarbeitende nicht verfügbar.
Original von Kristine Risberg, auf Contact Center Chronicles. Artikel lesen
Dies ist unsere eigene Kurzfassung, keine Wiederveröffentlichung oder vollständige Übersetzung.
Warum das wichtig ist
- Makers: Das User-Consent-Thema, Global.ConsentResponse und Sys.ConsentEvent so konfigurieren, dass der Agent die Entscheidung an Contact Center übermittelt.
- Admins/IT: Die Workstream-Einstellung Request for User Consent mit dem zugewiesenen Sprachagenten abstimmen und beide Einwilligungsergebnisse einschliesslich Stille und unklarer Antworten testen.
- Admins/IT: Externe Weiterleitungen separat prüfen, weil D365 Contact Center die Aufzeichnung durch andere Anbieter nicht steuert.
Häufige Fragen
Wie übergibt Sys.ConsentEvent die Einwilligungsentscheidung an D365 Contact Center?
Sys.ConsentEvent übermittelt die boolesche Antwort aus dem User-Consent-Thema an Contact Center, das dadurch Aufzeichnung und Transkription steuert.
Was sieht ein Service-Mitarbeiter nach abgelehnter Aufzeichnungseinwilligung?
Nach einer Ablehnung sieht der Mitarbeiter kein Transkript und kann Aufzeichnung oder Transkription im Arbeitsbereich nicht starten, pausieren oder fortsetzen.
Welche Voraussetzungen gelten für einwilligungsbasierte Aufzeichnung bei eingehenden Anrufen?
Erforderlich sind ein eingehender Sprach-Workstream mit einem sprachfähigen Agenten und ein aktiviertes User-Consent-Thema.